About the Role We are seeking a Client Complaints Manager to ensure the highest quality of service delivery, complaint resolution, and continuous improvement initiatives. This role acts as a key touchpoint for both internal and external clients, driving efficient processes, root cause analysis, and effective risk mitigation. Key Responsibilities Handle, monitor, and resolve client complaints efficiently. Ensure adherence to KPIs and SLAs related to client complaints. Conduct root cause analysis (RCA) for complaints and implement corrective actions. Serve as a service touchpoint for internal teams, clients, and IT coordination for production support. Identify opportunities for service and process enhancements. Capture, investigate, and respond to escalated complaints and monitor progress. Maintain consistent communication with clients throughout the complaint process. Track trends in complaints, requests, and inquiries and take immediate action on unusual occurrences. Promote governance and drive organizational culture aligned with values and ethics. Support projects and ensure quality delivery by third-party providers as per guidelines. Qualifications Bachelor’s degree or higher. Skills and Competencies Strategic thinking and problem-solving abilities. Excellent communication and interpersonal skills. Strong analytical and data-driven decision-making capabilities. Ability to manage change and drive continuous improvement. Understanding of payment/issuing landscapes is advantageous. النص العربي عن الوظيفة نحن نبحث عن مدير شكاوى العملاء لضمان تقديم أعلى مستويات الخدمة، وحل الشكاوى بكفاءة، وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر. يلعب هذا الدور دورًا محوريًا كنقطة اتصال رئيسية مع العملاء الداخليين والخارجيين، مع التركيز على إدارة العمليات، تحليل الأسباب الجذرية، والتقليل من المخاطر. المسؤوليات الرئيسية التعامل مع شكاوى العملاء ومراقبتها وحلها بكفاءة. ضمان الالتزام بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومستويات الخدمة (SLAs) المتعلقة بشكاوى العملاء. إجراء تحليل الأسباب الجذرية (RCA) للشكاوى وتنفيذ الإجراءات التصحيحية. العمل كنقطة اتصال للخدمات بين الفرق الداخلية والعملاء وتنسيق دعم الإنتاج مع قسم تقنية المعلومات. تحديد فرص تحسين الخدمة والعمليات. تسجيل، التحقيق، والرد على الشكاوى والتأكد من متابعة التقدم. الحفاظ على التواصل المستمر مع العملاء خلال عملية حل الشكاوى. متابعة الاتجاهات في الشكاوى والطلبات والاستفسارات واتخاذ الإجراءات الفورية عند حدوث أي تغييرات غير متوقعة. تعزيز الحوكمة ودفع ثقافة تنظيمية مبنية على القيم والأخلاقيات. دعم المشاريع وضمان جودة الأداء من قبل مقدمي الخدمات الخارجيين وفقًا للإرشادات. المؤهلات درجة البكالوريوس أو أعلى. المهارات والكفاءات التفكير الاستراتيجي ومهارات حل المشكلات. مهارات ممتازة في التواصل والعلاقات الشخصية. القدرة على اتخاذ قرارات تحليلية قائمة على البيانات. القدرة على إدارة التغيير ودفع التحسين المستمر. معرفة عامة بنظام المدفوعات/الإصدار تعتبر ميزة إضافية.